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Ouvidoria Alfa

 

A Ouvidoria do Conglomerado Financeiro Alfa é um canal de comunicação para registro de reclamações sobre assuntos que não forem solucionados pelo atendimento habitual realizado pelo seu Gerente, SAC, ALFALINE,  “Fale Conosco” ou por quaisquer outros pontos de atendimento disponíveis aos Clientes e usuários.

Quando reclamar?

A Ouvidoria do Alfa está à disposição dos Clientes e usuários dos serviços e produtos oferecidos pela Financeira e pode ser acionada sempre que houver insatisfação com a solução apresentada para a sua demanda. Para agilizar o atendimento, será necessário informar o número de protocolo que foi fornecido ao registrar a reclamação por meio do SAC ou Fale Conosco, quando o caso.


RELATÓRIO SEMESTRAL DAS ATIVIDADES DE OUVIDORIA - 2º SEMESTRE DE 2020

Nossa Ouvidoria atende todas as Instituições do Conglomerado Financeiro Alfa formado pelas seguintes empresas:

• Alfa Corretora de Câmbio e Valores Mobiliários S.A.
• Alfa Arrendamento Mercantil S.A.
• Banco Alfa S.A.
• Banco Alfa de Investimento S.A.
• Financeira Alfa S.A.- CFI


O Componente Organizacional de Ouvidoria, nas instituições financeiras, foi constituído e inicialmente regulamentado a partir da Resolução nº 3.477, de 26/07/2007, do Banco Central do Brasil.
Atualmente, as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria estão regulamentadas pela Resolução nº 4.860 de 23/10/2020, daquele mesmo Órgão.

O atendimento prestado pela Ouvidoria tem por finalidade:

I- Atender, em última instância, as demandas dos Clientes e Usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da Instituição;

II- Atuar como canal de comunicação entre a Instituição e os Clientes e Usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

Para a realização de suas atividades, a Ouvidoria do Alfa dispõe de sistema de registro e controle das reclamações, acesso aos normativos internos, correio eletrônico, serviço de discagem direta gratuita, inclusive a deficientes auditivos e de fala, disponibilizados aos Clientes.

Toda conversação, no atendimento, é gravada e fica arquivada na Instituição pelo prazo determinado na regulamentação vigente.

Elencamos abaixo as atividades desenvolvidas pelos integrantes da Ouvidoria em cumprimento aos dispositivos estabelecidos na regulamentação vigente:

a) Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos Clientes e Usuários de produtos e serviços;
b) Prestar esclarecimentos, aos demandantes, acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta;
c) Encaminhar resposta, conclusiva, para a demanda, no prazo de 10 (dez) dias úteis contados a partir da data de abertura do protocolo da reclamação;
d) Encaminhar pesquisa para avaliação da qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria, tão logo a resposta conclusiva é enviada ao Reclamante.

Para o desempenho de suas atividades é assegurado, aos integrantes da Ouvidoria, acesso às informações e documentos necessários para a elaboração de resposta adequada aos Reclamantes.

Mensalmente, elaboramos estatística de reclamações que é encaminhada à Diretoria da Instituição, à Auditoria Interna e ao Comitê de Auditoria. No intuito de reduzir constantemente o número de demandas registradas e exercendo o seu papel de Agente Indutor de Melhorias, a Ouvidoria do Conglomerado Financeiro Alfa tem indicado à Diretoria, em seus relatórios mensais, o quantitativo de ocorrências que estão gerando reclamações, segregados por:

Qualificação, Temas, Empresas, Produtos, Unidades e Tipo de Ocorrência. As de maior impacto nos números são destacadas e comentadas, a fim de que providências internas para melhoria nos processos/rotinas sejam encaminhadas, se for o caso.

No final de cada semestre, o Ouvidor e o Diretor de Ouvidoria elaboram, conjuntamente, o relatório das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria que é encaminhado ao Conselho da Administração e que fica arquivado na Instituição à disposição do Banco Central do Brasil.

Os integrantes da Ouvidoria do Conglomerado Financeiro Alfa foram submetidos a exame de capacitação, com ênfase nos temas relacionados à ética, aos direitos de defesa do consumidor e à mediação de conflitos, organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. Esses conhecimentos são periodicamente reciclados, inclusive com a participação em seminários promovidos por entidades de classe.

Os trabalhos desenvolvidos pela Ouvidoria são conduzidos com transparência, imparcialidade e compromisso da análise objetiva dos fatos, visando a correta qualificação da demanda como Procedente ou Improcedente.

No segundo semestre de 2020 respondemos a 197 (cento e noventa e sete) reclamações registradas em nossa Ouvidoria, nosso prazo médio de resposta foi de 6 (seis dias) corridos.

O Ouvidor, a partir do recebimento da reclamação registrada na Ouvidoria do Conglomerado e mediante conhecimento da resposta oferecida pela unidade reclamada, procura verificar de forma objetiva se houve indício de falha no atendimento ao Cliente. Dos registros efetuados na Ouvidoria, neste semestre, 50% foram considerados procedentes.

O atendimento prestado pela Ouvidoria obteve a nota média de 3,92. A pesquisa encaminhada ao Reclamante é estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto.

Os dados relativos à avaliação acima mencionada estão armazenados de forma eletrônica, em ordem cronológica, permanecendo à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de cinco anos, contados da data da avaliação realizada pelo Cliente ou Usuário



Atendimento

Os Clientes ou os Usuários dos produtos e serviços oferecidos pelo Alfa poderão acionar a Ouvidoria quando não ficarem satisfeitos com a resposta apresentada para as suas demandas nos canais primários de atendimento da Instituição.

Ao registrar a reclamação na Ouvidoria e para facilitar o atendimento é necessário informar o número do protocolo, quando existente, fornecido pelo SAC, Fale Conosco e/ou por qualquer outro ponto/canal de atendimento primário.

As respostas são encaminhadas, por escrito, para o endereço eletrônico ou de correspondência do reclamante, dentro do prazo de 10 (dez) dias úteis, estabelecido na regulamentação vigente.

O Conglomerado Financeiro Alfa dá ampla divulgação sobre a existência da Ouvidoria, suas atribuições e forma de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da Instituição. Garante, ainda, o acesso gratuito dos Clientes e Usuários ao atendimento da Ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, na forma estabelecida na legislação em vigor.




Fale com a ouvidoria.

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