Ouvidoria Alfa
A Ouvidoria do Conglomerado Financeiro Alfa é um canal disponibilizado
pela Instituição para atender, em última instância,
as demandas dos Clientes e Usuários de produtos e serviços que não tiverem sido
solucionadas nos canais de atendimento primário da Instituição. Considera-se
primário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de
atendimento oferecidos pela Instituição (Agências, Lojas, Unidades, Sac. “Fale
conosco”).
Quando reclamar?
A Ouvidoria pode ser acionada sempre que o Cliente ou Usuário de produtos e
serviços da Instituição não se sentir satisfeito com a solução ou resposta
apresentada pelo canal de atendimento primário. As respostas serão encaminhadas
pela Ouvidoria, por escrito, para o endereço eletrônico ou de correspondência
do reclamante, dentro do prazo de 10 (dez) dias úteis, estabelecido na
regulamentação vigente.
RELATÓRIO
SEMESTRAL DAS ATIVIDADES DE OUVIDORIA –
2º
SEMESTRE DE 2023
Nossa Ouvidoria atende todas as Instituições do Conglomerado Financeiro Alfa
formado pelas seguintes empresas:
• Alfa Corretora de Câmbio e Valores Mobiliários S.A.
• Alfa Arrendamento Mercantil S.A.
• Banco Alfa S.A.
• Banco Alfa de Investimento S.A.
• Financeira Alfa S.A.- CFI
O Componente Organizacional de Ouvidoria, nas instituições financeiras,
foi constituído em julho de 2007. Atualmente, as atividades desenvolvidas pela
Ouvidoria estão regulamentadas pela Resolução nº 4.860 de 23/10/2020 do
Conselho Monetário Nacional.
O atendimento prestado pela Ouvidoria tem por finalidade:
I- Atender, em última instância, as demandas dos Clientes e Usuários de
produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento
primário da Instituição;
II- Atuar como canal de comunicação entre a Instituição e os Clientes e
Usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
Para a realização de suas atividades, a Ouvidoria do Alfa dispõe de sistema de
registro e controle das reclamações, acesso aos normativos internos, correio
eletrônico, serviço de discagem direta gratuita, inclusive a deficientes
auditivos e de fala, disponibilizados aos Clientes.
Toda conversação, no atendimento, é gravada e fica arquivada na Instituição
pelo prazo determinado na regulamentação vigente.
Elencamos abaixo as atividades desenvolvidas pelos integrantes da Ouvidoria em
cumprimento aos dispositivos estabelecidos na regulamentação vigente:
a) Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às
demandas dos Clientes e Usuários de produtos e serviços;
b) Prestar esclarecimentos, aos demandantes, acerca do andamento das demandas,
informando o prazo previsto para resposta;
c) Encaminhar resposta, conclusiva, para a demanda, no prazo de 10 (dez) dias
úteis contados a partir da data de abertura do protocolo da reclamação;
d) Encaminhar pesquisa para avaliação da qualidade do atendimento prestado pela
Ouvidoria, tão logo a resposta conclusiva é enviada ao Reclamante.
Para o desempenho de suas atividades é assegurado, aos integrantes da
Ouvidoria, acesso às informações e documentos necessários para a elaboração de
resposta adequada aos Reclamantes.
Mensalmente, elaboramos estatística de reclamações que é encaminhada à
Diretoria da Instituição, à Auditoria Interna e ao Comitê de Auditoria. No
intuito de reduzir constantemente o número de demandas registradas e exercendo
o seu papel de Agente Indutor de Melhorias, a Ouvidoria do Conglomerado
Financeiro Alfa tem indicado à Diretoria, em seus relatórios mensais, o quantitativo
de ocorrências que estão gerando reclamações.
As de maior impacto nos números são destacadas e comentadas, a fim de que
providências internas para melhoria nos processos/rotinas sejam encaminhadas,
se for o caso.
No final de cada semestre, o Ouvidor e o Diretor de Ouvidoria elaboram,
conjuntamente, o relatório das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria que é
encaminhado internamente ao Conselho de Administração e ao Comitê de Auditoria
da Instituição. Citado relatório fica arquivado na Instituição à disposição do
Banco Central do Brasil.
Os integrantes da Ouvidoria do Conglomerado Financeiro Alfa foram submetidos a
exame de capacitação, com ênfase nos temas relacionados à ética, aos direitos
de defesa do consumidor e à mediação de conflitos, organizado por entidade de
reconhecida capacidade técnica. Esses conhecimentos são periodicamente
reciclados, inclusive com a participação em seminários promovidos por entidades
de classe.
Os trabalhos desenvolvidos pela Ouvidoria são conduzidos com transparência,
imparcialidade e compromisso da análise objetiva dos fatos, visando a correta
qualificação da demanda como Procedente ou Improcedente.
No 2º semestre de 2023, foram registradas 90 (noventa) reclamações diretamente em
nossa Ouvidoria, 28 (vinte e oito) foram qualificadas como procedentes.
Para cada uma das reclamações respondidas no semestre encaminhamos ao
Reclamante a pesquisa de qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria.
No
semestre, das 90 (noventa) pesquisas
remetidas regularmente aos Reclamantes, pela Ouvidoria, apenas 01 (uma) foi
respondida.
Atendendo ao art. 18, da citada resolução os dados relativos às
avaliações acima mencionadas estão armazenados de forma eletrônica, em ordem
cronológica, permanecendo à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de
cinco anos, contados da data da avaliação realizada pelo Cliente ou Usuário.
Nossa Ouvidoria atende, também, reclamações registradas diretamente no
Banco Central do Brasil, na Plataforma Consumidor. Gov., Proconsumidor e Procon´s digitais.
No Banco Central, foram 263 (duzentas e sessenta e três) reclamações
registradas, das quais 42 (quarenta e duas) foram qualificadas como “procedentes”.
A qualificação é feita pelo BACEN, que, a partir do recebimento da reclamação e
mediante conhecimento da resposta oferecida pela Instituição, procura verificar
se houve indício de descumprimento de dispositivos legais e regulamentares,
cuja fiscalização seja de sua responsabilidade.
Na Plataforma Consumidor.Gov, foram registradas 181 (cento e oitenta e uma)
reclamações. A Plataforma Consumidor. Gov é um serviço público que permite a
interlocução direta, pela internet, entre consumidores e empresas para solução
de conflitos de consumo. Monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor -
Senacon - do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos
e, também, por toda a sociedade, esta ferramenta possibilita a resolução de
conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada.
As respostas apresentadas pela Ouvidoria aos Reclamantes, na Plataforma
Consumidor, são por estes avaliadas atribuindo-se nota máxima de 5,00 para cada
registro. Das
181 (cento e oitenta
e uma) reclamações
registradas neste canal, 49 (quarenta e nove) reclamantes fizeram a avaliação,
obtivemos a nota média de 3,10 .
Atendimento
O registro de uma reclamação poderá ser feito pelo telefone 0800 345 2532.
Deficientes Auditivos e de Fala: 0800 770 5140 ou utilizando o formulário
disponibilizado no sítio da instituição (www.bancoalfa.com.br e
www.financeiraalfa.com.br ). Para facilitar o atendimento, é necessário
informar o número do protocolo que foi fornecido ao registrar a reclamação no
SAC ou no Fale Conosco.
O Conglomerado Financeiro Alfa dá ampla divulgação sobre a existência da
Ouvidoria, suas atribuições e forma de acesso, inclusive nos canais de
comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da Instituição.
Garante, ainda, o acesso gratuito dos Clientes e Usuários ao atendimento da
Ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, na
forma estabelecida na legislação em vigor.
Fale com a ouvidoria.
Avaliação de Atendimento