Ouvidoria Alfa

A Ouvidoria do Conglomerado Financeiro Alfa é um canal disponibilizado pela Instituição para atender, em última instância, as demandas dos Clientes e Usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da Instituição. Considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento oferecidos pela Instituição (Agências, Lojas, Unidades, Sac. "Fale conosco").

Quando Reclamar?

A Ouvidoria pode ser acionada sempre que o Cliente ou Usuário de produtos e serviços da Instituição não se sentir satisfeito com a solução ou resposta apresentada pelo canal de atendimento primário. As respostas serão encaminhadas pela Ouvidoria, por escrito, para o endereço eletrônico ou de correspondência do reclamante, dentro do prazo de 10 (dez) dias úteis, estabelecido na regulamentação vigente.

RELATÓRIO SEMESTRAL ATIVIDADES DE OUVIDORIA - 1º SEMESTRE DE 2024

Abrimos o nosso relatório semestral apresentando um gráfico com o número de reclamações respondidas nos três últimos semestres, totalizados por canal de atendimento de reclamações (Ouvidoria do Alfa, Bacen, Plataforma Consumidor, Proconsumidor e Procons digitais).

Em nossas estatísticas mensais mostramos os números de reclamações por unidades e por mês durante todo o semestre destacando, de forma consolidada, também mês a mês, as ocorrências com maior número de registros.

Algumas ações estão sendo encaminhadas internamente visando a redução na quantidade de registros.

·         1. Reuniões periódicas da Ouvidoria com o SAC para acompanhar a pauta e evolução de melhorias que estão sendo conduzidas para atendimento telefônico, mensagens e site;

·         2. Reforço nas cobranças das áreas com maior número de casos procedentes

·         3. levantamento do número de reclamações atualizados diariamente por unidade, providência fundamental para implantação rápida do ponto acima.

INTRODUÇÃO

Apresentamos o Relatório Semestral das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, referente ao 1º semestre de 2.024, elaborado conjuntamente pelo Ouvidor e pelo Diretor de Ouvidoria, atendendo regulamentação vigente.

A Ouvidoria do Alfa atende as reclamações dirigidas as seguintes empresas do Conglomerado:

• • Alfa Corretora de Câmbio e Valores Mobiliários S.A.
• • Alfa Arrendamento Mercantil S.A.
• • Banco Alfa S.A.
• • Banco Alfa de Investimento S.A.
• • Financeira Alfa S.A.- CFI

Registradas nos seguintes canais de atendimento de reclamações:

• • Ouvidoria do Alfa
• • SAC Bacen
• • Plat. Consumidor
• • Plat. Proconsumidor
• • Procon
• • SAC CVM

A obrigatoriedade da constituição da Ouvidoria, no âmbito das instituições financeiras, foi estabelecida pelo Bacen através da Resolução nº 3477 de 26/07/2007.

O normativo vigente do BACEN que regulamenta as atividades das Ouvidorias nas Instituições Financeiras é a Resolução nº 4.860, de 23/10/2020, que estabelece:

No art. 12º, que o diretor responsável pela Ouvidoria deve elaborar relatório semestral, quantitativo e qualitativo, referente às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, nas datas-bases de 30 de junho e 31 de dezembro e que este deve ser encaminhado ao Conselho de Administração, ao Comitê de Auditoria e à Auditoria Interna;

No art. 13º, que as Instituições devem divulgar, semestralmente, nos seus respectivos sítios eletrônicos, na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, o que já estamos atendendo e atualizando semestralmente;

No art. 19º, que o relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados pela Ouvidoria, bem como as gravações telefônicas dos atendimentos, devem permanecer arquivados na Instituição, à disposição do Banco Central do Brasil, pelo prazo mínimo de cinco anos.

Cabe a Ouvidoria do Conglomerado controlar, acompanhar e encaminhar resposta aos reclamantes para todas as demandas registradas nos seguintes canais de atendimento de reclamações: Ouvidoria do Alfa, Bacen, Plat. Consumidor, Procon, Pro-Consumidor, Sac e CVM.

Atendendo ao disposto no capítulo VIII, da Resolução nº 4.860, de 23/10/2020, para cada reclamação registrada na Ouvidoria do Alfa foi encaminhado ao cliente ou usuário, em até um dia útil após o encaminhamento da resposta conclusiva, o instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria. A avaliação direta da qualidade do atendimento de que trata citado capítulo é estruturada de forma a obter notas entre 01 e 05, sendo 01 o nível de satisfação mais baixo e 05 o nível de satisfação mais alto.

No 1º semestre de 2.024, das 225 (duzentos e vinte e cinto) pesquisas remetidas regularmente aos Reclamantes, pela Ouvidoria, 13 foram respondidas.

Atendendo ao art. 18, da citada resolução, os dados relativos às avaliações acima mencionadas estão armazenados de forma eletrônica, em ordem cronológica, permanecendo à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de cinco anos, contados da data da avaliação realizada pelo Cliente ou usuário.

Trimestralmente o Bacen divulga o Ranking de reclamações que têm como objetivo auxiliar o cidadão na escolha da Instituição financeira que lhe prestará serviços. Também contribuem para a transparência das ações do Banco Central, trazendo ao conhecimento da sociedade o perfil das reclamações que foram processadas, analisadas e encerradas em cada período de referência. O ranking é composto de duas categorias: O Top15 que contempla as 15 Instituições com maior número de clientes e o das demais Instituições. São ranqueadas as Instituições que tiveram 30 (trinta) ou mais reclamações reguladas procedentes e encerradas no período de referência. As Instituições são classificadas de acordo com um índice que considera as reclamações registradas contra as Instituições Financeira no Banco Central e nesse cálculo são consideradas apenas as demandas classificadas como procedentes.

Desde o 4º trimestre de 2023, o Bacen vem divulgando os números já Neste semestre e comparando-se com o semestre anterior houve aumento no número de reclamações registradas na plataforma Consumidor.Gov e encaminhadas à instituição para resposta. A qualificação é feita na sua análise com base na resposta oferecida pela Unidade, se houve falha no atendimento ao Cliente, observando os critérios estabelecidos pela Instituição.

As respostas oferecidas pelo Alfa aos usuários que registraram reclamações na Plataforma Consumidor são por eles avaliadas com notas entre 01 a 05, sendo 01 o nível de satisfação mais baixo e 05 o nível de satisfação mais alto. Das 215 (duzentas e quinze) reclamações registradas neste canal, 59 (cinquenta e nove1) reclamantes fizeram a avaliação, obtivemos a nota média de 3.

A Plataforma Consumidor. Gov é um serviço público que permite a interlocução direta, pela internet, entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo. Monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon - do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e, também, por toda a sociedade, esta ferramenta possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada.

Neste semestre e comparando-se com o semestre anterior, não houve aumento no número de reclamações registradas na plataforma Pro-Consumidor e encaminhadas à instituição para resposta.

A qualificação é feita com base na resposta oferecida pela Unidade, se houve falha no atendimento ao Cliente, observando os critérios estabelecidos pela Instituição.

EFICÁCIA NOS TRABALHOS

No semestre, todas as respostas aos reclamantes foram conclusivas, feitas por escrito e dentro dos prazos estabelecidos na regulamentação vigente.

Em nossos comentários mensais encaminhados à Diretoria, juntamente com dados estatísticos do semestre e de semestres anteriores, sempre destacamos as ocorrências que, no nosso entender, podem ser objeto de melhorias que resultem em celeridade no atendimento para as demandas registradas nos canais de primeira instância.

No intuito de reduzir constantemente o número de demandas registradas e exercendo o seu papel de Agente Indutor de Melhorias, a Ouvidoria do Conglomerado Financeiro Alfa tem indicado à Diretoria, em seus relatórios mensais, o quantitativo de ocorrências que estão gerando reclamações, segregados por: Qualificação, Produtos, Unidades e Tipo de Ocorrência. As de maior impacto nos números são destacadas e comentadas, a fim de que providências internas para melhoria nos processos/ rotinas sejam encaminhadas, se for o caso.

Todas as atividades a cargo da Ouvidoria, estabelecidas nos normativos do BACEN, estão sendo desenvolvidas de forma aderente.

Os trabalhos desenvolvidos pela Ouvidoria para atendimento das reclamações dos Clientes e Usuários dos produtos e serviços oferecidos pelo Conglomerado Financeiro Alfa são conduzidos com transparência, imparcialidade e há o compromisso da análise objetiva dos fatos visando à correta qualificação da demanda como Procedente ou Improcedente.

É assegurado, aos integrantes da Ouvidoria, o acesso às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada aos reclamantes e à requisição de documentos para o desempenho de suas atividades.

Os canais de atendimento e as áreas de suporte operacional estão conscientizados e comprometidos com as atividades da Ouvidoria e colaboram na pronta solução das ocorrências.

A pesquisa sobre a qualidade no atendimento prestado pela Ouvidoria e a solução apresentada para a demanda vem sendo encaminhada aos Reclamantes em até 01(um) dia útil depois da resposta conclusiva apresentada pela Ouvidoria, conforme determina a regulamentação vigente.

O arquivo eletrônico com as informações acerca da pesquisa vem sendo encaminhado mensalmente ao Bacen, dentro do prazo estabelecido na regulamentação vigente.

As atividades da Ouvidoria estão inseridas em um Manual de Instruções específico para esta área, o qual, atendendo normas internas, é revisado semestralmente e sempre que necessário. As regras nele estabelecidas têm, dentre outros, o propósito de criar um fluxo de atividades, chamando a atenção para os normativos que regulamentam a matéria, especialmente o Código de Defesa do Consumidor.

Há um contínuo reforço de instruções, junto aos canais de atendimento, sobre o comportamento a ser adotado para o atendimento com celeridade, com informações seguras, dentro dos prazos comprometidos, além de manter os Clientes/Usuários dos serviços permanentemente informados sobre o andamento das demandas, de forma a evitar que os mesmos se sintam desatendidos e recorram a instâncias superiores.

As reclamações consideradas procedentes são notificadas individualmente, através de formulário próprio, à Chefia da Unidade e a Regional subordinante, para conhecimento e encaminhamento de providências internas.

Toda documentação que dá respaldo a cada protocolo está arquivada de forma individual e à disposição dos reguladores e auditores.